Was ist das Qualitätsmanagement?

Das Qualitätsmanagement gehört zu den wichtigsten Aufgaben eines Unternehmens. Es stellt sicher, dass die Angebote des Unternehmens und die Erwartungen der KundenInnen übereinstimmen. Der wichtigste Schlüssel zum Unternehmenserfolg ist somit ein Qualitätsmanagementsystem.In diesem Artikel erklären wir dir:

       
1. Was Qualität ist
       
2. Was das Qualitätsmanagment ist
       
3. Das Ziel des Qualitätsmanagments
       
4. Die sieben Grundsätze
       
5. Den Regelkreis

Was ist Qualität?

Was ist Qualität überhaupt? Der Begriff an sich ist so abstrakt, dass sich keine genaue Definition finden lässt. Zudem Qualität auch oft subjektiv ist. Um aber für Unternehmen einen groben Anhaltspunkt zum Thema Qualität zu finden, werden laufend Normen und Standards, beispielsweise ISO, erarbeitet. Es handelt sich dabei um vereinfachte Richtlinien, die jedoch objektiv messbar sind.  Damit lässt sich klären ob ein gewisser Standard, eine bestimmte Qualität, mit einer Tätigkeit oder einem Produkt, erreicht wird. Im Qualitätsmanagement ist es nicht mehr und nicht weniger als die Erfüllung einer Kundenanforderung. Qualität bedeutet nicht, in jedem Fall das Bestmögliche und Teuerste zu liefern, sondern genau das, was KundenInnen erwarten. Im Qualitätsmanagement geht es also darum, KundenInnen zuverlässig die Qualität zu liefern, die diese erwarten.

Was ist das Qualitätsmanagement?

Im Qualitätsmanagement steht die Kundenorientierung im Mittelpunkt allen Handelns. Nicht nur Produkte, sondern auch Dienstleistungen und Abläufe werden so ausgerichtet, dass sie den Anforderungen der KundenInnen entsprechen. Damit die Erfüllung von Kundenanforderungen kein Zufall ist, wird ein so genanntes „Managementsystem“ etabliert: Ein System, mit dem Qualität systematisch organisiert wird.  Damit soll intelligenter und effizienter zu arbeiten. Somit ist das Qualitätsmanagement ein Steuerungselement von einem zukunftsorientiertem Unternehmen.

Ziel

Der Fokus des Qualitätsmanagements, egal in welchen Bereichen es eingesetzt wird, ist, die internen Strukturen und Abläufe von Unternehmen strukturiert zu verbessern und auf messbare Standards zu bringen. Abläufe durch klare Standards regeln – das führt im Idealfall dazu, dass die Arbeiten einfacher, schneller und geregelt passieren. Gleichzeitig wird der Kommunikationsaufwand verringert und die Effizienz geht nach oben. All das passiert mit messbaren, nachvollziehbaren Vorgaben (z.B. gemäß einer ISO-Norm).

7 Grundsätze des Qualitätsmanagements

Um das etwas abstrakte Qualitätsmanagement greifbarer zu machen, wurden in der ISO 9001 Normierung sieben Grundsätze formuliert. Kurzgefasst, lauten diese inhaltlich folgendermaßen:

       
1. Kundenorientierung und nachhaltiger Erfolg: Kundenerwartungen sollen erfüllt oder übertroffen werden, wobei als Kunden auch Personen gesehen werden können, die in einem Prozess innerhalb des Unternehmens in einer nächsten Phase folgen. Es soll somit immer Mehrwert geschaffen werden, indem die Erwartungen mindestens erfüllt werden – egal ob für externe Kunden oder für andere Personen innerhalb des Unternehmens.
       
2. Führung und Leadership: Gute Führungskräfte agieren als Vorbilder – das trägt zum Erfolg des gesamten Unternehmens bei.
       
3. Engagement von Personen: Gute Qualität kann nur erreicht werden, wenn engagierte Personen im Unternehmen tätig sind, die motiviert werden und sich aktiv einbringen können.
       
4. Prozessorientierter Ansatz: Prozesse sind die Grundlage jedes Unternehmens. Sie müssen laufend verbessert werden, besonders an Schnittstellen, denn diese sind häufige Fehlerquellen. Die Organisation wird nach den Prozessen ausgerichtet.
       
5. Verbesserungsprozess: Kontinuierliche Verbesserung ist eines der Kernziele im Qualitätsmanagement. Dazu ist systematisches Vorgehen nötig, um Fehlerquellen zu finden, sich selbst zu hinterfragen und so die konstante Weiterentwicklung zu schaffen.
       
6. Faktengestützte Entscheidungsfindung: Komplexität erschwert das Treffen richtiger Entscheidungen und die subjektive Wahrnehmung beeinflusst zusätzlich. Deshalb ist es wichtig, den Fokus auf eindeutige Daten zu legen und Entscheidungen darauf zu basieren.
       
7. Beziehungsmanagement: Alle Stakeholder sollen aktiv eingebunden werden. Ihre Wünsche müssen erkannt und berücksichtigt werden, um möglichst ganzheitlich gute Beziehungen innerhalb und außerhalb des Unternehmens aufzubauen.

Der Regelkreis des Qualitätsmanagements

Wie bereits gelernt, wird bei dem Qualitätsmanagement großer Wert darauf gelegt, die Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Die Erfahrungen, die dabei gemacht werden, fließen erneut in die Planung ein, sodass ein Regelkreis entsteht.

       
• Qualitätsplanung – hier wird ein Istzustand ermittelt. Zudem werden die Rahmenbedingungen für das Qualitätsmanagement festgelegt, wonach dann die Konzepte und Abläufe erarbeitet werden.
       
• Qualitätslenkung – das ist die Planphase, in der die gewonnenen Ergebnisse umgesetzt werden.
       
• Qualitätssicherung – hier werden die qualitativen und quantitativen Qualitätsinformationen ausgewertet (Kosten-Nutzen-Betrachtung, Überprüfung der gemachten Annahmen).
       
• Qualitätsgewinn – die aus der vorigen Phase gewonnenen Informationen werden eingesetzt für die Strukturverbesserungsmaßnahmen und die Prozessoptimierung. Es werden die Erfolge und Ergebnisse kommuniziert.