Was ist eine Reklamation?

Nimmt ein Kunde sein gesetzliches Recht auf Gewährleistung wahr, wird dies umgangssprachlich auch Reklamation genannt. Man darf dies aber nicht mit der Garantie oder dem Widerrufsrecht verwechseln.

Wann kommt eine Reklamation zustande?

Eine Reklamation setzt einen Sachmangel voraus, der vor Übergabe des Produkts vorlag. Die Übergabe des Produkts kann in diesem Fall, die Übergabe an einem Verkaufstresen sein oder bei einer Lieferung an die Haustür.Bei einem Sachmangel hat die Ware nicht die Beschaffenheit, die beide Parteien im Kaufvertrag vereinbart haben oder von der üblicherweise auszugehen ist. Dazu gehören insbesondere:

       
• Funktionsunfähigkeit
       
• Mängel der äußeren Beschaffenheit, zum Beispiel Kratzer an einem Möbelstück
       
• falsches Produkt
       
• abweichende Größe bei Bekleidung

Verantwortet ein Verkäufer zudem die Montage und verursacht eine fehlerhafte Ausführung einen Sachmangel am Produkt, fällt dies ebenfalls unter das Gewährleistungsrecht.

Unterschied zwischen Widerruf und Garantie?

Beim Widerrufsrecht kannst du als Verbraucher innerhalb von zwei Wochen vom Kaufvertrag zurücktreten, wobei du dabei keinen Grund nennen musst. Die Garantie stellt im Gegensatz zur Gewährleistung eine freiwillige Leistung dar, Kunden profitieren von einem weitergehenden Recht. Die Gewährleistung bezieht sich ausschließlich auf Mängel, die bereits vor dem Kauf bestanden haben. Eine freiwillige Garantie deckt auch später auftretende Mängel ab. Verbreitet ist die Garantieleistung vor allem bei technischen Geräten: Der Käufer einer Waschmaschine hat beispielsweise drei Jahre die Garantie, dass der Händler die Maschine bei einer Funktionsunfähigkeit in diesem Zeitraum repariert oder austauscht.

Was sind die Rechte des Käufers bei einer Reklamation?

Die Gewährleistungsfrist beträgt zwei Jahre. Wenn Verbraucher bei der Entgegennahme der Ware noch keinen Mangel feststellen, können sie ihr Gewährleistungsrecht zu einem späteren Zeitpunkt geltend machen. Es kommt allein darauf an, dass er weder durch Verschleiß noch durch einen unsachgemäßen Gebrauch entstanden ist.

Sicht des Unternehmens

Viele mittlere und größere Betriebe verwirklichen ein professionelles Reklamationsmanagement. Standardisierte Verfahren sollen das Bearbeiten effizienter gestalten. Zudem sollen sie dank einer raschen Lösung im Sinne des Käufers zur Kundenzufriedenheit beitragen. Darüber hinaus speichern die Verantwortlichen den Grund jeder Reklamation ab und werten diese Daten aus, sie lassen sich für eine bessere Produktion beziehungsweise Einkaufspolitik nutzen.